Derrière chaque ouverture, un accompagnement sur mesure

Ouvrir une franchise au sein d'un réseau structuré et exigeant comme Boulangerie Feuillette, ne peut se résumer à signer un contrat ou bien trouver un local. C'est une aventure entrepreneuriale engageante, souvent mûri pendant plusieurs années : le projet de toute une vie ! Et cela requiert de gérer en simultané une multitude d’aspects (administratif, juridique, travaux, achats, formation, recrutement, logistique, communication…) dans un timing contraint.

Pour Laurent DELAFONTAINE, ce projet se scinde en deux temps forts et distincts : du contact au candidat et du candidat au franchisé, ce qui nécessite en fonction du volume deux personnes différentes. Pour le 1er temps fort, avec > 1500 contacts entrants par an, c’est Lise Reytier, et pour le 2ème temps fort avec > 30 ouvertures par an, c’est Caroline Girard.

En effet, dans un environnement aussi challengeant, où chaque retard peut produire des effets en cascade, réussir la phase « candidat au franchisé » et en particulier l’ouverture, repose notamment sur une coordination rigoureuse. Un process stratégique, piloté et incarné chez Feuillette par une fonction centrale : la coordinatrice franchise.

C’est donc Caroline Girard qui accompagne nos nouveaux franchisés dès la validation finale de leur candidature et ce jusqu'à l'ouverture effective de leur boulangerie. Un rôle de chef d'orchestre, de point d'ancrage, et parfois de garde-fou, pour que nos porteurs de projet puissent se concentrer sur l'essentiel en toute sérénité : devenir des franchisés Feuillette.

1.   Enjeux et objectifs du poste : sécuriser le lancement des projets entrepreneuriaux

Devenir franchisé Feuillette, ce n’est pas se borner à investir puis piloter de loin une série d’indicateurs. C’est le fruit d'un long cheminement, qui débouche sur un engagement personnel et déterminant pour votre trajectoire professionnelle mais aussi votre vie familiale. « Entreprendre en franchise et arborer une enseigne comme Boulangerie Feuillette, c'est vraiment le projet d'une vie. Nos futurs partenaires doivent en avoir conscience. », assure Caroline Girard.

D’où le caractère stratégique de son poste : accompagner chaque franchisé avec précision, méthode et humanité, pour que son projet avance dans le bon ordre, au bon rythme, et sans stress inutile. « Dès que la candidature est validée par la direction et qu'un emplacement potentiel est identifié, je deviens son interlocutrice de référence. »

L’objectif de notre coordinatrice franchise n'est évidemment pas de faire à sa place, ni de le sur-assister, mais bien de sécuriser le parcours : éviter les oublis, les mauvaises priorités ou les décisions prises trop tard. Une sécurisation qui est décisive, dans un réseau en fort développement comme Feuillette et où les ouvertures mobilisent de nombreux acteurs et ressources - internes comme externes.

« Je veille à ce que chaque franchisé avance au gré du rétroplanning qui nous lui avons proposé. Je l’accompagne à chaque étape et le mets en relation avec les services et interlocuteurs dédiés, au bon moment. » Derrière cet impératif opérationnel se cache aussi une ambition plus large : permettre au futur membre du réseau de rentrer progressivement dans son costume de chef d'entreprise, tout en lui évitant une surcharge mentale qui serait contre-productive dans des moments décisifs.

2.   Rôle et attributions : le point d'entrée et le chef d'orchestre du projet

Chez Boulangerie Feuillette, le rôle de coordinatrice franchise repose sur une mécanique aussi simple dans son principe que complexe dans son exécution : « orchestrer une succession d'étapes interdépendantes, en veillant à ce que chaque protagoniste dispose du bon (et du même) niveau d'information, quand il en a besoin », prévient Caroline.

Celle-ci s'assure que chaque démarche et action est enclenchée dans le bon ordre (démarches administratives, ouverture des comptes fournisseurs, branchements informatiques, planification des formations, suivi des premières commandes...), évitant la dispersion et les sollicitations anarchiques.

Chaque étape fait rentrer en piste des services et ressources différenciés (responsables opérationnels du siège, animateurs régionaux, service achats, fournisseurs, prestataires) et Caroline s’assurer de leur bonne coordination avec le franchisé. « Par exemple, je ne vais pas contacter le service communication au début de son parcours, alors que son plan de com’ de lancement est plutôt bouclé vers la fin. »

Dans cette coordination, les animateurs régionaux jouent aussi un rôle clé. Lors de leur déplacement en boutique - plusieurs fois par an en boutique, ils assurent un accompagnement opérationnel complémentaire au siège, notamment lors des phases de préparation et d'ouverture.

Un autre volet majeur du rôle de Caroline concerne la relation avec les fournisseurs. « Bien sûr que la bonne marche des ouvertures dépend d’eux. Un retard de chantier, une information mal transmise ou une date d'ouverture floue peuvent entraîner des répercussions en chaîne sur la livraison des matériels ou des matières premières », assure notre coordinatrice. Elle s’organise donc en amont, à des fins préventives.

« Nous sommes dans une horlogerie de précision, illustre-t-elle, où la mécanique produit ses effets quand coordination et anticipation sont au rendez-vous. » Et pour soutenir cette organisation, le réseau Feuillette s'appuie sur des outils structurants : tableau de suivi, indicateurs, rétroplanning affiné. « Notre tableau de suivi est leur "pense-bête multi-domaines", leur autre bible (après le manop) en quelque sorte ».

3.   Compétences requises : une double légitimité opérationnelle et organisationnelle

Si Caroline remplit sa mission avec justesse, c'est avant tout grâce à un parcours riche et cohérent. Arrivée chez Feuillette il y a trois ans en tant qu'assistante du directeur général David Gravé, elle avait déjà tissé des liens réguliers avec les franchisés du réseau. Cette proximité lui a permis de comprendre leurs réalités, leurs attentes et les moments-clés de leur parcours.

Et avant même son expérience à nos côtés, elle avait acquis une connaissance concrète du métier en exploitant son propre restaurant. « Ce vécu dans l'univers food m’a donné des réflexes très utiles. Certaines choses se lient naturellement pour moi. » Un bagage qui lui permet de comprendre les réalités vécues par les franchisés : pression du calendrier, management sous tension, arbitrages et fatigue liée à la multiplicité des décisions...

À quoi s'ajoute un attachement sincère au produit, indissociable de l'ADN Feuillette. « Nous n’en faisons pas mystère : il faut être un peu gourmand pour rejoindre Feuillette… et donc pour accompagner les franchisés en connaissance de cause ! », affirme-t-elle.

Enfin, Caroline a acquis il y a quelques années une expérience de la gestion événementielle. Cela lui permet d’aider, avec ses collègues concernés, à la coordination de nombreux intervenants dans des délais contraints. « J'aime dans ces occasions que les choses se déroulent sans accroc et que les participants soient, dans la mesure du possible, satisfaits. »

Organisation, anticipation, sens du détail, mais aussi pédagogie et capacité d'écoute : autant de qualités indispensables pour accompagner efficacement des entrepreneurs aux profils et aux parcours variés.

4.   Points de vigilance et écueils : préserver le capital temps du franchisé

S'il est une dimension sur laquelle Caroline insiste particulièrement, c'est celle du temps. Une ressource précieuse, souvent sous-estimée par les franchisés en début de parcours. « Ils sont tentés de se dire : "j'ai encore le temps, ça va…". Mais d’expérience, le temps passe très vite. » Et le principal écueil réside dans le non-respect du rétroplanning, non par négligence, mais parce que le franchisé doit jongler avec une multitude de sujets, sans sacrifier sa vie personnelle.

Une fois le projet lancé, tout s'accélère et c’est à la fin de la formation que la cadence devient soutenue. « Environ trois mois séparent la formation initiale de l'ouverture effective. Durant cette période charnière, le franchisé doit non seulement se rôder au quotidien opérationnel, mais aussi recruter, former ses futures équipes, et piloter la finalisation des travaux... », détaille notre coordinatrice franchise. C’est là où notre accompagnement personnalisé limite son risque de dispersion.

Quand les enjeux montent en puissance, certains franchisés ont le sentiment que le temps leur échappe et ils voient leur charge mentale s’alourdir. Caroline s’efforce alors de canaliser cette énergie à bon escient et elle leur rappelle les priorités. « Respecter le rétroplanning d’ouverture, c'est aussi le meilleur moyen pour eux de préserver leur capital temps pour la suite. », reconnaît-elle.

5.   Missions stratégiques et anecdotes : l'humain au cœur du réseau

Au-delà de l'accompagnement des ouvertures, Caroline Girard joue également un rôle transverse au sein de la tête de réseau. « Par exemple chaque année en septembre, j’organise la Convention annuelle du réseau. Un moment unique, de cohésion, où tout le monde se retrouve. » Un temps fort où la direction partage sa vision commune et ses ambitions, transmet des messages-clés, et où se tiennent aussi des ateliers de travail avec les membres de la tête de réseau sur les enjeux du moment.

Mais ce sont les ouvertures elles-mêmes qui procurent la plus grande satisfaction. « Chez Feuillette, nous adorons voir un franchisé ouvrir son magasin et voir son projet aboutir. » Et certaines étapes symboliques marquent particulièrement les esprits, comme la célébration de la 100ᵉ ouverture du réseau à Lille Lesquin en décembre dernier. « Il y a un sentiment d'appartenance fort dans le groupe. Et la présence continue de notre fondateur Jean-François Feuillette qui a su s'entourer de personnes passionnées, mordues du concept, n’y est pas pour rien », estime-t-elle.

Un état d'esprit partagé par tous, que ce soient les équipes du siège, les franchisés mais aussi les collaborateurs des succursales du groupe ainsi que tout notre écosystème de fournisseurs.